Ein Touchpoint, genauer Customer Touch Point, ist ein Kontaktpunkt zwischen Kunde und Unternehmen oder Marke. Er entsteht, wenn Kunden Informationen wahrnehmen, mit dem Unternehmen interagieren oder Erfahrungen mit Produkten und Leistungen sammeln.
Touchpoints liegen entlang der Customer Journey, vor, während und nach dem Kauf. Sie können direkt oder indirekt sowie persönlich oder digital sein und prägen zusammen, wie ein Unternehmen wahrgenommen wird.
Faustregel: Beginnen Sie mit den Kontaktpunkten, die Ihre Kunden ohnehin nutzen, und prüfen Sie dort Aussage, Tonalität und nächsten Schritt.
Kunden bewerten nicht einzelne Kanäle, sondern das Gesamterlebnis. Wer seine Kontaktpunkte kennt, kann sie gezielt gestalten. Laut Gabler Wirtschaftslexikon ermöglicht das:
In der Vorkaufphase informieren sich Kunden, etwa über Werbung, Empfehlungen, Bewertungsportale und Webseiten. In der Kaufphase kommen Beratung, Bestell- und Zahlungsprozesse dazu. Nach dem Kauf folgen Service-Kontakte, Reklamationen oder Bewertungen.
Dabei verbinden sich digitale und persönliche Kontakte. Gabler weist darauf hin, dass im digitalen Kaufprozess der persönliche Kontakt, etwa zu einem Lieferdienst, trotzdem ein wichtiges Zufriedenheitskriterium bleiben kann. Die Abfolge dieser Kontakte bildet die Customer Journey.
Eine Kundin sieht eine Anzeige, ruft die Webseite auf, liest Bewertungen und stellt per Chat eine Frage. Nach der Bestellung erhält sie eine Bestätigungs-E-Mail, später kommt das Paket. Bei einem Problem ruft sie den Support an und bewertet am Ende den Shop.
Jeder dieser Schritte ist ein Touchpoint. Fällt einer negativ auf, etwa eine unklare Versandinformation, färbt das auf die Wahrnehmung der übrigen ab.
Gabler empfiehlt, relevante Kontaktpunkte systematisch zu erfassen, zu analysieren und zu gestalten. Typische Datenquellen:
Ein Touchpoint ist ein einzelner Kontakt, die Customer Journey ist die gesamte Abfolge dieser Kontakte. Ein Kanal, etwa Social Media oder E-Mail, ist der Weg, über den Touchpoints entstehen, aber nicht der Kontakt selbst.
Wichtig ist außerdem, Touchpoints nicht mit Conversions zu verwechseln. Der Kauf ist ein Touchpoint, aber nicht jeder Kontakt führt zum Kauf. Wie viel einzelne Kontakte zum Erfolg beitragen, lässt sich nur mit Attributionsmodellen annähern, die immer auf Annahmen beruhen. Das größere Bild beschreibt die Customer Experience.
Ein Touchpoint ist jeder Kontaktpunkt, an dem ein Kunde mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke in Berührung kommt.
Beispiele sind Werbung, Empfehlungen, Bewertungen, Webseite, App, Beratungsgespräch, Bestell- und Zahlungsprozess, Service, Reklamation und Social Media.
Der Touchpoint ist ein einzelner Kontakt. Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg mit allen Kontakten.
Beginnen Sie mit den wichtigsten, also denen mit vielen Kunden oder großer Wirkung auf die Entscheidung, und erweitern Sie dann schrittweise.
Touchpoints sind alle Kontaktpunkte zwischen Kunde und Unternehmen. Wer sie kennt und stimmig gestaltet, verbessert das Gesamterlebnis. Starten Sie mit den wichtigsten und prüfen Sie dort Qualität und Konsistenz.
Expertengeprüft von Robert Hartl zuletzt am 13.10.2026.
Dieser Beitrag (Was ist ein Touchpoint? ᐅ Definition, Arten) wurde redaktionell erstellt und vor Veröffentlichung fachlich geprüft. Inhalte wurden bei Bedarf korrigiert, ergänzt und aktualisiert. Bei der Erstellung einzelner Formulierungen kann KI-Unterstützung zum Einsatz gekommen sein. Die inhaltliche Verantwortung liegt bei den genannten Personen.
Mit dem Aufruf des Videos erklären Sie sich einverstanden, dass Ihre Daten an YouTube übermittelt werden und Sie die Datenschutzerklärung akzeptieren.
