Customer Experience (CX) beschreibt die Gesamtheit der Erfahrungen und Interaktionen, die ein Kunde über die Zeit mit einem Unternehmen macht. Dazu zählen Webseite, Beratung, Lieferung und Kundenservice.
Entscheidend ist, wie Kunden diese Kontaktpunkte wahrnehmen. Eine gute Customer Experience stärkt die Zufriedenheit der Kunden und hilft Unternehmen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Customer Experience ist die Sicht des Kunden, nicht die des Unternehmens. Was intern effizient wirkt, kann sich für Kunden umständlich anfühlen.
Kunden bewerten nicht einzelne Abteilungen, sondern das Unternehmen als Ganzes. Eine hervorragende Webseite hilft wenig, wenn Lieferung oder Support enttäuschen. Die Nielsen Norman Group betont, dass gute Erfahrungen über die Summe einzelner Interaktionen hinausgehen: Sie verlangen einheitliche Botschaften und abgestimmte Systeme über alle Touchpoints.
In vielen Unternehmen kümmern sich Abteilungen nur um ihren Ausschnitt. Das Ergebnis ist ein zerstückeltes Erlebnis, das niemand verantwortet.
Die einzelne Berührung mit dem Unternehmen, etwa ein Besuch der Webseite, ein Anruf beim Support oder das Öffnen einer Bestellmail.
Mehrere zusammenhängende Berührungspunkte auf dem Weg zu einem Ziel, etwa von der Recherche über den Kauf bis zum Support.
Alle Berührungspunkte über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung, vom ersten Kontakt bis zur Wiederkehr.
Eine Kundin sieht eine Anzeige, vergleicht Produkte auf der Webseite, bestellt, erhält eine Versandmail und packt das Paket aus. Gefällt ihr ein Produkt nicht, startet sie eine Retoure und kontaktiert den Support.
Jeder dieser Schritte prägt ihr Gesamtbild. Läuft alles glatt bis auf eine umständliche Retoure, bleibt genau diese Erfahrung hängen. Die Kette der Schritte wird auch als Customer Journey beschrieben.
Marketing prägt die Customer Experience an vielen Stellen: durch Anzeigen, Inhalte, Newsletter, Social Media und die Webseite. Wichtig ist, dass diese Kanäle dieselbe Botschaft vermitteln und die Daten dahinter zusammenpassen. Wer Kanäle verbindet, arbeitet omnichannel.
Ein gängiges Werkzeug ist die Journey Map. Sie visualisiert Ziele, Handlungen und Emotionen von Kunden entlang der Kontaktpunkte und zeigt, wo Marken uneinheitlich auftreten oder Erlebnisse abreißen. Sie schafft zudem ein gemeinsames Bild, das Abteilungen miteinander teilen können.
Die Begriffe liegen nah beieinander und werden oft verwechselt. Diese Fragen helfen bei der Einordnung:
Die Gesamtheit der Erfahrungen und Interaktionen, die ein Kunde über die Zeit mit einem Unternehmen macht.
Kontaktpunkte, an denen Kunden mit einem Unternehmen in Berührung kommen, etwa Webseite, Kundenservice oder soziale Netzwerke.
Meist liegt er im Blickwinkel: UX bezieht sich oft auf ein Produkt oder eine Interaktion, CX auf alle Kontakte über die Zeit.
Indem Sie Kontaktpunkte erfassen, Journeys abbilden und Brüche zwischen Kanälen und Abteilungen schließen.
Customer Experience entsteht aus allen Kontakten eines Kunden mit Ihrem Unternehmen. Wer Touchpoints kennt, Kanäle abstimmt und die Sicht des Kunden einnimmt, erkennt Brüche, die einzelne Abteilungen allein nicht sehen.
Expertengeprüft von Robert Hartl zuletzt am 13.10.2026.
Dieser Beitrag (Was ist Customer Experience? ᐅ Definition, Ebenen) wurde redaktionell erstellt und vor Veröffentlichung fachlich geprüft. Inhalte wurden bei Bedarf korrigiert, ergänzt und aktualisiert. Bei der Erstellung einzelner Formulierungen kann KI-Unterstützung zum Einsatz gekommen sein. Die inhaltliche Verantwortung liegt bei den genannten Personen.
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